Υπάλληλοι pet shops
Οι τρόποι που οι υπάλληλοι των pet shops μπορούν να μιλήσουν ανοιχτά και να συμβάλουν στην πρόοδο του καταστήματος.
Μερικές φορές, το να ενθαρρύνει κανείς τους υπαλλήλους ενός pet shop να μιλήσουν ανοιχτά και ειλικρινά για ό,τι τους προβληματίζει στη δουλειά τους μοιάζει εξαιρετικά δύσκολο. Ωστόσο, δεν είναι μόνο η ντροπαλότητα που τους κρατά σιωπηλούς· υπάρχουν πραγματικοί και άκρως δικαιολογημένοι λόγοι για τους οποίους το προσωπικό μπορεί να μην εκφράζει προβλήματα, ιδέες ή προτάσεις. Η σημασία της ανοιχτής επικοινωνίας με τους υπαλλήλους υποστηρίζεται και από διεθνείς οργανισμούς, όπως το CIPD (Chartered Institute of Personnel and Development), που προτείνει τη δημιουργία κουλτούρας όπου οι εργαζόμενοι νιώθουν ασφαλείς να εκφράζουν ιδέες και προβληματισμούς. Το γεγονός ότι οι υπάλληλοι δε μιλούν άμεσα δεν είναι ζήτημα ιδιαιτερότητας του κλάδου ούτε σημαίνει ότι δεν εκφράζονται καθόλου. Μπορεί να εκφράζουν τα παράπονά τους ο ένας στον άλλο ή ακόμα χειρότερα να εκφράζουν την οποιαδήποτε δυσαρέσκειά τους στους πελάτες. Σε αυτό το σημείο είναι σημαντικό να γίνει κατανοητό γιατί η ανοιχτή επικοινωνία είναι απαραίτητη και τι είναι αυτό που τους κάνει να διστάζουν να μιλήσουν.
Γιατί είναι σημαντικό να ακούγονται οι υπάλληλοι
Οι υπάλληλοι ενός pet shop είναι ουσιαστικά τα μάτια και τα αυτιά του ιδιοκτήτη για τους εξής λόγους:
- Παρατηρούν πρώτοι πότε κάτι δε λειτουργεί σωστά – είτε πρόκειται για έναν μπερδεμένο ή αναποφάσιστο πελάτη, κάποιο τεχνικό πρόβλημα ή έναν συνάδελφο που δεν εκτελεί σωστά τα καθήκοντά του – πριν αυτά μετατραπούν σε παράπονα ή αρνητικές κριτικές.
- Συχνά έχουν πολύτιμες προτάσεις που μπορούν να βελτιώσουν το κατάστημα. Ιδέες για προϊόντα ή υπηρεσίες μπορεί να προκύψουν από συζητήσεις με πελάτες ή από αναφορές σε περιοδικά του κλάδου. Πολλά από τα καλύτερα προϊόντα ή βελτιώσεις έχουν προταθεί από το προσωπικό.
- Όταν οι υπάλληλοι δεν αισθάνονται ότι τους ακούνε ή φοβούνται τις συνέπειες της ειλικρίνειας, αναπτύσσεται απογοήτευση και δυσαρέσκεια, με αποτέλεσμα έμπειροι και ικανοί εργαζόμενοι να φεύγουν.
Η δημιουργία εμπιστοσύνης, η ενίσχυση ανοιχτής επικοινωνίας και η καλλιέργεια μιας θετικής κουλτούρας ανατροφοδότησης είναι απαραίτητα στοιχεία για να συνεχίσει το κατάστημα την ομαλή λειτουργία του.
Τρεις λόγοι που οι υπάλληλοι των pet shops δε μιλούν
Έλλειψη δέσμευσης: Δεν όλοι οι υπάλληλοι είναι αφοσιωμένοι στο κατάστημα. Κάποιοι εκτελούν μόνο τα απαραίτητα καθήκοντα και δεν ενδιαφέρονται να προσφέρουν ιδέες.
Προηγούμενη αρνητική εμπειρία: Ακόμη και οι πιο πιστοί υπάλληλοι μπορεί να διστάζουν να μιλήσουν λόγω φόβου από προηγούμενες αρνητικές εμπειρίες ή τιμωρίες.
Αίσθηση ματαιότητας: Αν οι ανησυχίες ή οι προτάσεις τους αγνοήθηκαν στο παρελθόν, μπορεί να σταματήσουν να προσπαθούν να μιλήσουν. Δεν είναι θέμα αδιαφορίας, αλλά απογοήτευσης.
Πώς μπορεί να δημιουργηθεί μια κουλτούρα ανοιχτής επικοινωνίας
Το μυστικό για την ενίσχυση της εμπιστοσύνης και την προώθηση της φωνής του προσωπικού είναι η μέθοδος “ρωτώ-ακούω-δρω”.
Ρωτώ (με νόημα): Κάθε υπάλληλος πρέπει να έχει την ευκαιρία να απαντήσει σε ανοιχτές ερωτήσεις, όπως: Τι θα μπορούσε να βελτιωθεί, πώς αισθάνεται για τον τρέχοντα φόρτο εργασίας, αν έχει ιδέες για βελτίωση προϊόντων, υπηρεσιών ή διαδικασιών, αν υπάρχει κάτι που ήθελε να πει από την πρώτη μέρα. Η ασφάλεια είναι για εκείνους σημαντική καθώς θέλουν να γνωρίζουν πως δεν θα υπάρξουν αρνητικές συνέπειες για αυτά που μοιράζονται.
Ακούω (χωρίς να κρίνω): Η προσοχή πρέπει να είναι πλήρης χωρίς να αξιολογούνται αμέσως οι προτάσεις. Η αναγνώριση και η ευγνωμοσύνη για την ειλικρίνεια ενισχύουν την κουλτούρα της επικοινωνίας.
Δρω (ακόμα και με μικρά βήματα): Ακόμη και αν δεν εφαρμόζεται άμεσα κάθε πρόταση, η αναγνώριση και η εξέταση των ιδεών δείχνει ότι η φωνή των υπαλλήλων έχει αξία. Μερικές φορές δράση σημαίνει απλώς να γνωρίζουν ότι τους άκουσαν.
Όταν δημιουργείται ένα περιβάλλον όπου οι υπάλληλοι των pet shops αισθάνονται ασφαλείς να μιλήσουν, σταματούν να ψιθυρίζουν παράπονα στο χώρο εργασίας ή στους πελάτες και αρχίζουν να προτείνουν λύσεις. Αυτό μειώνει την αποχώρηση έμπειρου προσωπικού και ενισχύει τη συνολική ανάπτυξη του καταστήματος.
