Επιστροφές προϊόντων
Σύμφωνα με έρευνα, οι κακές επιστροφές προϊόντων αποτρέπουν το 71% των πελατών από μελλοντικές αγορές από τον ίδιο λιανέμπορο.
Οι επιστροφές προϊόντων και η διαδικασία τους εξελίσσεται πλέον σε καθοριστικό σημείο επαφής μεταξύ καταναλωτή και επιχείρησης. Μια νέα έκθεση της National Retail Federation (NRF), του “θεσμικού φορέα” του λιανεμπορίου στις ΗΠΑ, σε συνεργασία με την Happy Returns, τεχνολογική εταιρεία που ειδικεύεται στις επιστροφές προϊόντων για online αγορές, αποκαλύπτει ότι η εμπειρία επιστροφής μπορεί να καθορίσει αν ένας πελάτης θα ξαναγοράσει ή όχι. Σύμφωνα με την έρευνα “Retail Returns Landscape” για το 2025, οι λιανέμποροι εκτιμούν ότι το 15,8% των ετήσιων πωλήσεών τους θα επιστραφεί φέτος, ποσοστό που αντιστοιχεί σε 849,9 δις δολάρια. Αν και αυτό είναι ελαφρώς χαμηλότερο από το 16,9% του 2024, το ύψος των επιστροφών παραμένει τεράστιο, αποδεικνύοντας ότι η πολιτική επιστροφών επηρεάζει άμεσα τα οικονομικά αποτελέσματα και τη φήμη κάθε επιχείρησης.
Η Γενιά Z αλλάζει τους κανόνες
Η μελέτη δείχνει ότι η Γενιά Z είναι αυτή που κάνει τις περισσότερες επιστροφές. Οι καταναλωτές ηλικίας 18-30 ετών προχώρησαν κατά μέσο όρο σε 7,7 επιστροφές online αγορών τον τελευταίο χρόνο, περισσότερες από κάθε άλλη ηλικιακή ομάδα. Για τα pet shops και τους λοιπούς εμπλεκόμενους του κλάδου των κατοικίδιων αυτό σημαίνει ότι το νεότερο κοινό είναι πιο απαιτητικό, πιο ευαισθητοποιημένο σε θέματα εμπειρίας και λιγότερο ανεκτικό στα εμπόδια που μπορεί να υπάρχουν σε μια διαδικασία επιστροφής.
Δωρεάν και άμεση επιστροφή: Η βασική προσδοκία
Η δωρεάν επιστροφή αναδεικνύεται ως κομβικός παράγοντας αγοράς, με το 82% των καταναλωτών να τη θεωρεί βασική προϋπόθεση έναντι 76% το 2024. Επιπλέον, το 76% των καταναλωτών δηλώνει ότι προτιμά λύσεις που προσφέρουν άμεση επιστροφή χρημάτων ή ανταλλαγή προϊόντος χωρίς καθυστέρηση ή πολύπλοκα βήματα. Για τους λιανέμπορους του κλάδου των κατοικίδιων αυτό μεταφράζεται σε ανάγκη για διαφανείς όρους επιστροφής, αυτοματοποιημένες διαδικασίες επιστροφής χρημάτων και καλή επικοινωνία με τον πελάτη σε κάθε στάδιο. Η ευκολία στην επιστροφή δεν είναι αποτελεί πλέον παροχή, αλλά ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Η αρνητική εμπειρία κοστίζει
Περίπου 7 στους 10 καταναλωτές (71%) δηλώνουν ότι δεν θα ψωνίσουν ξανά από έναν λιανέμπορο μετά από μια κακή εμπειρία επιστροφής, ποσοστό αυξημένο από 67% το 2024.
Επιπλέον, το 80% των δυσαρεστημένων πελατών μοιράζεται την εμπειρία του με φίλους και συγγενείς, πολλαπλασιάζοντας τη ζημιά στη φήμη του καταστήματος. Η Katherine Cullen, Αντιπρόεδρος Καταναλωτικών Ερευνών της NRF, τονίζει: “Οι επιστροφές δεν είναι το τέλος μιας συναλλαγής. Είναι μια ευκαιρία για θετική εμπειρία που μπορεί να μεταφραστεί σε πίστη προς το brand”.
Τι σημαίνουν όλα αυτά για τα pet shops
Για τα καταστήματα και τις επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στον κλάδο των κατοικίδιων, η διαχείριση επιστροφών πρέπει να ιδωθεί ως εργαλείο μάρκετινγκ και διατήρησης πελατών, όχι ως κόστος. Η έρευνα δείχνει ότι οι πελάτες εκτιμούν την ευκολία και την ταχύτητα, είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν στο κατάστημα όταν η εμπειρία επιστροφής ενός προϊόντος είναι θετική και συνδέουν την πολιτική επιστροφών με την αξιοπιστία του καταστήματος. Η εφαρμογή ολοκληρωμένων και φιλικών διαδικασιών επιστροφής (π.χ. μέσω online portal, QR code ή συνεργασιών με κούριερ) μπορεί να μετατρέψει έναν δυσαρεστημένο πελάτη σε πιστό πελάτη μακροπρόθεσμα.
Συμπέρασμα
Οι επιστροφές προϊόντων αποτελούν πλέον στρατηγικό κομμάτι της εμπειρίας πελάτη.
Για τις επιχειρήσεις του κλάδου των κατοικίδιων, η πρόκληση του 2025 είναι να διαμορφώσουν ευέλικτες, αυτοματοποιημένες και πελατοκεντρικές πολιτικές επιστροφών που να προστατεύουν το περιθώριο κέρδους και να ενισχύουν τη σχέση εμπιστοσύνης με τον πελάτη. Σε μια εποχή όπου ο καταναλωτής απαιτεί ευκολία και ταχύτητα, η επιστροφή δεν είναι το τέλος της πώλησης. Είναι η αρχή της επόμενης.
